Soul: la nueva plataforma de gestión de Despegar
Resumen
La pandemia del COVID-19 provocó el cierre de fronteras de distintos países. Esto, junto a otras medidas sanitarias, significaron una paralización en el transporte aéreo de pasajeros y en otros servicios relacionados con el turismo. En este contexto, Despegar, la empresa de viajes líder en Latinoamérica fue una de las más afectadas.
Ante este panorama, Legal Hub diseñó para Despegar una plataforma de gestión de reclamos que centraliza las herramientas necesarias para dar respuesta a los clientes disconformes de todo América Latina, apostando por la transformación digital.
La necesidad
Ante la alta demanda de reclamos producto de las restricciones, Despegar amplió su equipo de analistas para poder dar abasto en las respuestas. En consecuencia, se tuvo que trabajar en reducir la curva de aprendizaje de nuevos empleados y mejorar los indicadores de los tiempos involucrados en la resolución de casos legales.
La solución
Brindarle a los analistas de Despegar una plataforma que centralice las herramientas necesarias de gestión y análisis para resolver los reclamos legales. Basado en árboles de decisión, el sistema clasifica automáticamente los casos, los asigna a los analistas y por medio de un sistema similar a un chatbot, también los guía en su resolución de acuerdo a las políticas internas de la empresa.
Funcionalidades de la plataforma
- Clasifica de manera automática los reclamos en base a diversos criterios como
- Permite gestionar usuarios por grupos, midiendo la capacidad productiva de los analistas y asignando casos a cada uno según su carga de trabajo actual.
- Registra el tiempo de inicio de análisis del caso, los cambios de estado y la finalización, para medir el tiempo total de resolución.
- Permite crear tareas de seguimiento, notas y subir documentación asociada a los reclamos.
- Guía a los analistas, a través de un sistema de preguntas y respuestas, en la resolución de los casos de acuerdo a las políticas internas de la empresa.
Beneficios
- Generación y seguimientos de KPIs de tiempos de respuesta y resolución.
- Acortamiento de la curva de aprendizaje de nuevos analistas incorporados al equipo.
- Mayor eficiencia en la organización de equipos según su capacidad productiva, lo cual permite atender una mayor cantidad de casos en menor tiempo.
