Soul: la nueva plataforma de gestión de Despegar

Resumen

Muchas empresas se vieron afectadas por la pandemia y la cuarentena estricta. En el caso de Despegar, fue afectada por los sucesivos cierres de fronteras en distintos países. En este contexto, con Despegar y junto a Legal Hub, implementamos una plataforma para facilitar la gestión de los reclamos legales de toda América Latina, apostando por la transformación digital.

La necesidad

Ante la alta demanda de reclamos producto de las restricciones, agrandaron el equipo de analistas para poder dar abasto en las respuestas. Producto de esta situación, se tuvo que trabajar en reducir la curva de aprendizaje de nuevos analistas y mejorar los indicadores de los tiempos de respuesta en la resolución de casos legales para cumplir con la cantidad de reclamos recibidos.

La solución

Brindarle a los analistas de Despegar una plataforma que centralice las herramientas necesarias de gestión y análisis para resolver los reclamos legales. Por medio de clasificación automática, la plataforma ofrece árboles de decisión que ayudan a los nuevos analistas a solucionar los casos de forma asistida.

Características de la plataforma

· Obtiene los reclamos ya clasificados por tipificación procesados por aprendizaje automático para ofrecer un camino de solución más corto.

· Permite gestionar usuarios por grupos, midiendo la capacidad productiva de los analistas y asignar casos a cada uno según la cantidad de casos que cada uno tiene.

· Registra el inicio de análisis del caso, los cambios de estado y la finalización, para medir el tiempo de resolución de los casos.

· Permite crear tareas de seguimiento, notas y subir documentaciónen los reclamos.

Beneficios

· Generación y seguimientos de KPIs de tiempos de respuesta y resolución.

· Acortar la curva de aprendizaje de nuevos analistas incorporados al equipo.

· Más eficiencia en la organización de equipos según capacidad productiva, que permita atender una mayor cantidad de casos en menos tiempo.